데이터가 많은 병원이 곧 아는 병원은 아닙니다.
오히려 반대인 경우가 많습니다. 시스템마다 데이터가 쌓이는데, 정작 “지난달 그 광고가 정말 수술로 이어졌는가” 같은 질문 하나에 답하지 못합니다. 데이터는 넘치는데 앎은 없습니다. 왜 그럴까요. 데이터가 앎이 되기까지는 거쳐야 할 단계가 있는데, 그 단계가 중간에 끊겨 있기 때문입니다.
네 단계: 주제, 기록, 정보, 지식
지식은 한순간에 생기지 않습니다. 지식은 네 단계를 거쳐 만들어집니다. 주제에서 기록으로, 기록에서 정보로, 정보에서 지식으로.
어떤 일이 일어납니다. 그것을 적습니다. 적힌 것에 의미를 붙입니다. 그 의미들이 모여 비로소 쓸 수 있는 앎이 됩니다. 이 흐름을 건너뛰는 지름길은 없습니다. 한 환자가 광고를 보고 전화를 거는 순간부터, 그 사람이 우리 병원을 이해하는 ‘단골’이 되기까지, 데이터는 이 네 단계를 따라 흐릅니다.
한 통의 전화를 따라가 봅니다
월요일 오후, 한 통의 전화가 걸려 옵니다.
이것이 그냥 ‘걸려 온 전화’로 남으면, 그것은 데이터조차 되지 못합니다. 통화는 끝나고 사라집니다. 그러나 이것이 “특정 광고를 보고 들어온, 하지정맥류에 관한 첫 상담 문의”로 적히는 순간, 그것은 비로소 주제를 가진 기록이 됩니다. 이것이 첫 단계입니다.
다음으로, 이 기록은 관점을 거쳐 정보가 됩니다. 마케팅의 눈에는 “그 광고의 성과 한 건”으로, 상담실의 눈에는 “전환을 준비해야 할 잠재 환자”로, 경영의 눈에는 “아직 매출이 되지 않은 기회”로 정의됩니다. 같은 통화 하나가 세 개의 정보로 깨어납니다.
그리고 이 환자가 실제로 내원해 상담을 받고, 검사를 거쳐, 수술에 이르고, 다시 방문하는 동안, 이 모든 정보가 한 사람의 이야기로 이어집니다. 이런 이야기가 수백, 수천 건 쌓이면 마침내 지식이 됩니다. “이 광고에서 온 환자는 상담까지는 잘 오지만 수술 전환은 낮다”, “이 경로의 환자는 결정까지 평균 며칠이 걸린다.” 한 통의 전화로는 결코 알 수 없던 것입니다.
엑셀은 왜 여기서 멈추는가
많은 병원이 이 일을 엑셀로 합니다. 엑셀은 훌륭한 도구입니다. 그러나 엑셀은 ‘저장’에 능할 뿐, ‘연결’에는 약합니다.
엑셀의 한 칸은 다른 칸이 무엇을 뜻하는지 모릅니다. 광고 시트의 ‘문의 수’와 매출 시트의 ‘수술 건수’가 같은 환자를 가리키는지, 엑셀은 알지 못합니다. 사람이 두 시트를 나란히 놓고 눈으로 맞춰야 합니다. 시트가 늘수록 맞출 일도 늘고, 한 번 틀어지면 어디서부터 틀어졌는지 찾기 어렵습니다. 기록은 쌓이는데, 그 기록들이 서로를 알아보지 못하니 지식으로 올라가지 못합니다.
온톨로지는 칸을 채우는 일이 아니라, 칸과 칸의 의미를 잇는 일입니다. 그래서 같은 데이터를 넣어도 결과가 다릅니다. 엑셀은 숫자를 보관하고, 온톨로지는 그 숫자들이 한 환자의 이야기임을 압니다.
왜 대부분의 병원은 중간에서 멈추는가
문제는, 대부분의 병원이 두 번째 단계에서 멈춘다는 것입니다. 기록은 합니다. 정보로 정리도 어느 정도 합니다. 그러나 그것이 흩어진 채로 남아, 지식까지 가지 못합니다. 콜 기록은 콜 기록대로, 매출은 매출대로, 광고비는 광고비대로 각자의 자리에 쌓일 뿐, 하나의 이야기로 이어지지 않습니다.
그래서 광고비를 얼마 썼는지는 알아도, 그 돈이 어느 수술로 이어졌는지는 모릅니다. 데이터가 부족해서가 아닙니다. 단계와 단계 사이가 끊겨 있어서입니다. 비싼 시스템을 여러 개 들여도 “숫자는 많은데 알 수가 없다”는 말로 끝나는 이유가 이것입니다.
검색과 다른 점 — 쌓인다
여기서 검색과의 결정적인 차이가 드러납니다. 검색은 질문할 때마다 흩어진 데이터를 처음부터 다시 긁어모읍니다. 매번 새로 시작하니, 아무것도 축적되지 않습니다. 어제 던진 질문과 오늘 던진 질문 사이에 남는 것이 없습니다.
온톨로지는 다릅니다. 한 번 정리한 앎이 그대로 남아, 다음 질문에서 더 빠르고 정확하게 쓰입니다. 어제의 분석이 오늘의 출발점이 되고, 지식은 날마다 두터워집니다. 병원이 오래 운영될수록, 검색에 기댄 병원과 온톨로지를 가진 병원의 격차는 점점 벌어집니다. 한쪽은 매번 처음부터 다시 찾고, 다른 쪽은 쌓인 앎 위에서 출발하기 때문입니다.
흐름은 돌고 돈다
키노티의 시스템은 이 흐름 전체 위에 서 있습니다. 병원에서 일어난 일은 주제와 함께 기록되고, 관점에 따라 정보로 정의되며, 그 정보가 쌓여 병원을 아는 지식이 됩니다.
그리고 그 지식은 다시 현장으로 돌아갑니다. “이 광고는 문의는 많은데 수술로 잘 이어지지 않는다”는 앎이 생기면, 그것이 다음 광고를 바꾸고, 다음 상담을 바꾸고, 다음 기록을 더 정확하게 만듭니다. 흐름은 한 방향이 아니라, 돌고 도는 순환입니다. 우리가 책상이 아니라 현장에서 OS를 만든다고 말하는 이유가 여기에 있습니다. 우리는 이 순환을 직접 돌리면서, 끊기는 자리를 매일 발견하고 메웁니다.