Cùng một bệnh nhân, mỗi thời điểm một việc khác
Cùng một bệnh nhân, việc có thể làm và việc phải làm lại khác nhau theo từng thời điểm. Điều gì quyết định? Đó là trạng thái của đối tượng.
Như đã nói ở Phần 2, trong Ontology, đối tượng không chỉ là bó dữ liệu, mà là một thực thể có trạng thái. Một bệnh nhân có thể đang tư vấn, hoặc đã xác nhận mổ, hoặc đang ở buổi thứ 4 của gói 10 buổi. Một máy laser có thể đang vận hành, đang bảo dưỡng, hoặc không sử dụng được. Và trạng thái này không phải là nhãn hiệu suông, nó mở ra và đóng lại phạm vi hành động có thể làm ngay lúc này. Một bệnh nhân chưa hoàn tất kiểm tra trước mổ thì không thể nhận hướng dẫn mổ; một máy laser đang bảo dưỡng thì không thể được đặt lịch điều trị. Trạng thái chính là người gác cửa của hành động.
Chúng tôi ghi lại trạng thái, không phải giá trị
Vì vậy, chúng tôi ghi lại trạng thái, không phải giá trị.
Bởi cái quyết định hành động không phải là con số lũy tích sử dụng của đầu laser là bao nhiêu, mà là nó đang ở “bình thường” hay “sắp phải thay”. Cái quyết định việc đặt hàng không phải là còn bao nhiêu filler, mà là kho đang “đủ” hay “dưới mức tối thiểu”. Con số cần con người xem lại và diễn giải; còn trạng thái thì tự nó gọi ra hành động tiếp theo. Đó chính là lý do các con số trên báo cáo bác sĩ xem mỗi ngày lại không chuyển hóa thành hành động. Con số không có chuẩn, không chuẩn thì không có hành động.
Toàn bộ quá trình chuyển đổi được lưu lại nguyên vẹn
Việc ghi theo trạng thái còn có một sức mạnh nữa — bản ghi về quá trình trạng thái đã thay đổi ra sao.
Hệ thống tích trữ giá trị lưu “hôm đó chỉ số là bao nhiêu”; hệ thống tích trữ trạng thái lưu “khi nào, vì lý do gì, từ ‘đang tư vấn’ sang ‘đã xác nhận mổ’, từ ‘bình thường’ sang ‘lưu ý’”. Vài ngày sau, khi có chuyện phải nhìn lại, khoảng cách này là quyết định. Đứng trước một dãy giá trị, người ta lại phải tranh luận về cách giải thích; đứng trước bản ghi quá trình chuyển đổi, những gì bệnh viện biết và làm ngay tại thời điểm ấy hiện ra nguyên vẹn. Ngày qua ngày của bệnh viện không còn là dòng chảy trôi mất, mà tích lại thành lịch sử có thể quay lại nhìn.
Cách nó đang chạy tại hiện trường
Đây không phải chuyện trừu tượng. Tại bệnh viện T mà chúng tôi hỗ trợ vận hành, ngay bây giờ đang chạy đúng như vậy.
Quá trình chuẩn bị mổ của một bệnh nhân đi lần lượt qua nhiều trạng thái: gửi hướng dẫn — được đánh giá có thể mổ — hoàn tất kiểm tra trước — gửi hướng dẫn cuối — xác nhận. Người vận hành chỉ chuyển trạng thái tiến một nấc, hướng dẫn phù hợp với trạng thái mới lập tức được gửi tự động đến bệnh nhân. Nhân viên tư vấn không phải gõ từng tin nhắn. Trạng thái thay đổi chính là hành động bắt đầu.
Với vật tư tiêu hao cũng vậy. Khi tồn kho một mặt hàng rơi xuống trạng thái “tồn kho tối thiểu”, đơn đặt hàng sẽ được chuẩn bị tự động. Không cần ai đi kiểm kho và đếm mỗi lần — trạng thái đã gọi ra hành động trước. Vì vậy, chuyện sáng ngày mổ mà vật tư cạn kiệt không xảy ra. Ở bệnh viện bác sĩ, chỗ này sẽ là chỉ khâu, filler, đầu laser.
Trạng thái gọi hành động không chỉ tồn tại bên trong phòng khám
Xin nêu thêm một cảnh quen thuộc nhất với bác sĩ — vị khách nhận báo giá xong nói “Tôi suy nghĩ rồi sẽ liên lạc sau” và rời đi.
Bệnh viện nào cũng có, mỗi ngày. Vấn đề nằm ở phía sau. Ở phần lớn bệnh viện, người đó nằm lại trong trí nhớ của trưởng phòng tư vấn, trong sổ tay, hoặc đâu đó trong Excel. Một tuần bận rộn trôi qua, người đó bị lãng quên; vài tuần sau, họ đi mổ tại bệnh viện khác. Tiền quảng cáo bỏ ra để đưa họ đến, một giờ tư vấn, rồi mất ngay ở bước cuối.
Ở bệnh viện lấy trạng thái làm trung tâm, bệnh nhân này tồn tại ở trạng thái “chờ quyết định”. Và trạng thái ấy gọi ra hành động. Đến thời điểm đã định, một tác vụ liên lạc lại tự động hiện ra cho trưởng phòng tư vấn, đồng thời hướng dẫn đã định sẵn được gửi cho bệnh nhân. Không phải vì trưởng phòng chăm chỉ, mà vì cấu trúc không quên. Ngay khi công việc từng dựa vào trí nhớ con người trở thành công việc của trạng thái, kết quả của bệnh viện tách ra khỏi phong độ ngày hôm ấy.
”Tự động” không phải “phỏng đoán”
Xin làm rõ một điểm — “tự động” mà chúng tôi nói không có nghĩa là AI tự suy đoán rồi tự hành động.
Ở trạng thái nào thì hành động nào được phát ra, tất cả đều do ban vận hành của bệnh viện và chúng tôi thống nhất trước và cố định trong cấu trúc. Cái được thực hiện tự động là phán đoán mà con người đã đưa ra sẵn, không phải phỏng đoán bột phát của máy móc. Nguyên tắc “AI không ảo giác” mà Phần 1 nói đến vẫn được giữ nguyên tại đây. Khi cần một phán đoán mới, con người là người quyết định. Chỉ những phán đoán đã được đưa ra và cần lặp lại thì mới được hệ thống thay thế thực hiện. Bệnh viện của bác sĩ sẽ không bao giờ vận hành theo cách mà bác sĩ chưa từng quyết định.
Trạng thái thay đổi thì việc có thể làm cũng thay đổi. Vì vậy, chúng tôi ghi lại trạng thái, không phải giá trị, và đưa phán đoán của con người vào cấu trúc để hệ thống thực thi.