資料如何成為知識 — 從記錄到理解

擁有大量資料的醫院，不一定是真正了解的醫院。

情況往往相反。每個系統都積累著資料，卻無法回答「上個月那則廣告是否真的帶來了手術」這樣的一個問題。資料滿溢，知識卻付之闕如。為什麼？因為資料成為知識之前必須經歷幾個階段，而這些階段在中途斷開了。

知識不是在一瞬間產生的。它需要經過四個階段才能形成。從主題到記錄，從記錄到資訊，從資訊到知識。

某件事情發生了。將它記錄下來。為記錄下來的內容賦予意義。這些意義積累起來，才成為可以使用的知識。沒有跳過這個流程的捷徑。從患者看到廣告拿起電話的那一刻，到那個人成為真正了解您醫院的「忠實患者」為止，資料就沿著這四個階段流動。

週一下午，一通電話打來了。

如果這就只是「打進來的電話」，它連資料都算不上。通話結束，消失不見。但如果它被記錄為「看了特定廣告而來的靜脈曲張首次諮詢問題」，那一刻，它就成了擁有主題的記錄。這是第一個階段。

接下來，這份記錄經過視角而成為資訊。在行銷的眼中，它是「那則廣告的一個成果」；在諮詢室的眼中，它是「需要準備轉換的潛在患者」；在管理層的眼中，它是「尚未成為營收的機會」。同一通電話，以三種不同的資訊甦醒。

然後，當這位患者實際來院諮詢、經過檢查、進行手術、再次回診，所有這些資訊就串連成一個人的故事。這樣的故事積累數百、數千件後，終於成為知識。「從這則廣告來的患者容易來諮詢，但手術轉換率低」「這個管道的患者平均需要幾天才能做決定」。從一通電話絕對無法知道的事情。

許多醫院用試算表做這項工作。試算表是很好的工具。但試算表擅長「儲存」，不擅長「連結」。

試算表的一個格子不知道旁邊的格子代表什麼意思。廣告表的「詢問數」和營收表的「手術件數」是否指向同一位患者，試算表並不知道。人必須把兩張表並排，用眼睛比對。表單越多需要比對的工作也越多，一旦出現偏差，很難找到是從哪裡開始偏的。記錄在積累，但這些記錄彼此無法識別對方，所以無法上升到知識。

本體論不是填入格子的工作，而是連結格子與格子之間意義的工作。即使輸入相同的資料，結果也不同。試算表保存數字，本體論知道那些數字是一位患者的故事。

問題在於，大多數醫院在第二個階段就停下來了。會記錄。也在某種程度上整理成資訊。但那些資訊仍然散落各處，無法到達知識的層次。通話記錄就是通話記錄，營收就是營收，廣告費就是廣告費，各自停留在自己的位置，無法串連成一個故事。

所以知道花了多少廣告費，卻不知道那筆錢帶來了哪些手術。不是因為資料不足。而是因為階段與階段之間的連結斷了。引進了多個昂貴系統，最終還是以「有很多數字但什麼都不懂」作結的原因就在這裡。

在這裡，與搜尋的決定性差異浮現出來。每次搜尋，都是從頭開始抓取散落的資料。每次都重新開始，所以什麼都不會積累。昨天的問題和今天的問題之間，什麼都不會留下。

本體論不同。整理過一次的知識就留在那裡，在下一個問題中更快、更準確地被使用。昨天的分析成為今天的出發點，知識日益厚實。醫院運營越久，依賴搜尋的醫院和擁有本體論的醫院之間的差距就越大。一邊每次從頭開始，另一邊從積累的知識上出發。

Keynoty的系統立足於這整個流程之上。醫院發生的事情伴隨著主題被記錄，透過視角被定義為資訊，那些資訊積累成了解醫院的知識。

而那份知識再次回到現場。當「這則廣告詢問很多但不容易轉化為手術」的知識形成，它就改變下一則廣告，改變下一次諮詢，讓下一份記錄更加精確。流程不是單向的，而是循環的。我們說「不是在桌子上，而是在現場打造OS」的原因正在於此。我們自己運轉這個循環，每天發現並填補斷裂的地方。